Van showroom tot sleutel
De klantreis bij Mengelers
Van februari tot juni 2025 heb ik mogen werken aan een afstudeerproject voor Mengelers Automotive Limburg. Mengelers Automotive Limburg is dé Toyota, Lexus, Suzuki, Mazda en Mitsubishi dealer voor de provincie Limburg. In deze showcase neem ik je mee in de eerste helft van de Double Diamond: Discover en Define.
🎯 Doel Mengelers
Mengelers wilt meer klanten naar de vestigingen trekken, zodat zij meer auto’s verkopen en de gestelde doelen van Louwman en Parqui halen. Met de website willen zij dat klanten zich oriënteren naar een passende auto en een proefrit aanvragen.
Context
🎯 Doel project
Het ondersteunen van potentiële klanten bij het kiezen van een auto die past bij hun situatie en hen motiveren een proefrit aan te vragen bij Mengelers.
🚗 De opdracht
Het ontwerpen van een toevoeging die potentiële klanten op de website helpt bij het uitzoeken van een auto die past bij hun situatie en hen motiveert een proefrit aan te vragen.
👨🏼👩🏽👧🏻👦🏻 De doelgroep
Bestuurders tussen de 20 en 45 jaar oud in Limburg die op zoek zijn naar een (nieuwe) auto.
Ontwerpvraag en onderzoeksvragen
Double Diamond
Voor dit project heb ik het Double Diamond model gebruikt. Dit model past bij het project omdat ik ga werken aan een complex vraagstuk met veel verschillende betrokkenen. Het project heeft een brede doelgroep en probleemcontext. Dit maakt dat er een breed onderzoek nodig is om 'the right thing' te ontwerpen. Daarnaast had ik in het begin nog maar weinig domeinkennis in dit gebied.
💎 Mijn proces
Legenda
Bieb
Veld
Werkplaats
Lab
Showroom
Stepping stone
Mindsets
🤿 Duiken in de wereld van de doelgroep
Met behulp van Contextual inquiries en interviews heb ik de doelgroep van het project leren kennen. Ik heb zicht gekregen op hoe zij zich gedragen in de showroom bij een autodealer, maar ook in hoe zij zich thuis verdiepen in welke auto bij hen past. Vanuit de resultaten heb ik mindsets gedefinieerd. Deze delen de groep in verschillende segmenten met ieder andere behoeften. De mindsets zijn ingezet om het gedrag van de doelgroep te definiëren en communiceren.
Wat zijn mindsets?
Mindsets zijn een tool om de houdingen en emotionele reacties die verschillende groepen mensen hebben in kaart te brengen. Mindsets brengen dus niet één hypothetisch persoon in kaart, maar een diverse groep mensen in dezelfde context of levenservaring.
Waarom mindsets?
Naast mindsets heb ik ook nog persona’s overwogen voor het in kaart brengen van de gebruikers. Persona’s focussen zich echter meer op demografische gegevens, waar mindsets zich op gedrag focussen. Omdat de interviews mij geen indicatie geven dat gegevens als leeftijd invloed hebben op hoe er georiënteerd wordt, leken mindsets mij in dit geval passender. Door mindsets in te zetten houd ik rekening met hoe bestuurders zich voelen en wat zij nodig hebben van het bedrijf, zodat ik uiteindelijk een oplossing kan bedenken die aansluit bij de behoeften van elke bestuurder.
Ontstaan mindsets
Na ieder interview heb ik de resultaten verwerkt in een Empathy map. Vanuit deze maps ben ik op zoek gegaan naar patronen, overeenkomsten en verschillen. Waaruit de drie mindsets ontstaan zijn.
Service Design
Service Design in mijn proces
Service design is het plannen en organiseren van de middelen van een organisatie, om op directe wijze de ervaring van de medewerker te verbeteren en indirect de klantervaring. Perfect dus voor dit project van Mengelers, waar de wensen van het bedrijf en van de klant elkaar tegemoet moeten komen. In dit project heb ik gewerkt aan de hand van de Service Design Principes om uiteindelijk een oplossing te ontwerpen waarmee zowel de doelen van het bedrijf als die van de klant behaald worden.
Service blueprint as-is
Om inzicht te krijgen in de backstage bedrijfsprocessen heb ik in collaboratie met medewerkers met verschillende achtergronden een Service blueprint gemaakt. De blueprint laat de as-is processen van het bedrijf zien en is samen met medewerkers doorgeïtereerd tot deze een compleet proces weergaf.
🔎 Onderzoeksvraag
Hoe zien de huidige processen van Mengelers eruit vanuit het perspectief van het bedrijf vanaf het moment dat de klant gaat oriënteren naar een auto tot aan de overdracht?
Hieronder is de laatste iteratie van de blueprint te zien.
Experience map as-is
Na het in kaart brengen van de service vanuit bedrijfsperspectief, heb ik ook de klantervaring visueel in kaart gebracht. Dit met behulp van een Experience map. De map laat zien hoe de verschillende mindsets zich gedragen en voelen tijdens het oriënteren en kopen van van een auto. Gedurende het project heeft de map voornamelijk gediend als een communicatiemiddel richting het bedrijf. Daarnaast kon ik vanuit de map pijnpunten en kansen herkennen die meegenomen werden naar de toekomstige oplossing.
Van data naar inzichten
🪴 Synthese
Na het uitvoeren van een uitgebreid onderzoek en het hiermee afronden van de Discover-fase was het tijd om mijn resultaten om te gaan zetten naar concrete Key-insights en ontwerpvragen. De eerste stap in dit proces is Synthese. Het doel hiervan was het laten ontstaan van verhalen/behoeften vanuit de onderzoeksresultaten.
Stap 1: alle resultaten op sticky notes zetten
Stap 2.0: het clusteren van post-its
Stap 2.1: herclusteren waar mogelijk
Stap 3: categorieën/behoeften identificeren
🔑 Key insights
Vanuit de synthese zijn er in totaal 14 Key-insights ontstaan. Binnen de grenzen van het project lukte het mij echter niet om alle 14 inzichten te exploreren en mee te nemen in de oplossing. Ik heb de belangrijkste inzichten gekozen om mee te nemen naar de tweede diamant. Onderstaande inzichten kwamen gedurende het onderzoek het meest naar voren of hebben grote invloed op de interactie tussen klant en bedrijf.
De bestuurder vraagt advies aan de verkoper tijdens het oriëntatie- en aankoopproces, want hen vertrouwt de kennis van de verkoper, maar de begeleiding gaat nu nog niet zoals de bestuurder wil.
Hoe kunnen we op maat gemaakte begeleiding bieden voor iedere soort (mindsets) bestuurder?
Hoe kunnen we klanten al voor het bezoek aan de showroom begeleiden bij het oriëntatieproces zonder de verkoopmedewerkers nog meer extra werk op te leggen?
De bestuurder wil op de website van Mengelers auto’s met elkaar kunnen vergelijken, want hen kan op die manier goed zien welke auto beter aansluit bij de wensen, maar auto’s kunnen nu nog niet makkelijk met elkaar vergeleken worden.
Hoe kunnen we bestuurders zelf auto’s laten vergelijken op basis van de wensen?
Hoe kunnen we de persoonlijke situatie van de bestuurder meenemen in het vergelijken van auto’s?
De bestuurder zoekt op de website van Mengelers naar een auto, want hen wil een auto bij Mengelers kopen, maar de website maakt het moeilijk om een passende auto te vinden.
Hoe kunnen we de informatie op de website van Mengelers beter behapbaar maken voor bestuurders?
Hoe kunnen we bestuurders in staat stellen zelf op de website een auto te vinden die past bij hun situatie en wensen?
✅ Requirement list
Vanuit het onderzoek zijn verschillende behoeften en inzichten naar voren gekomen. Om ervoor te zorgen dat de oplossing voldoet aan de behoeften van alle stakeholders heb ik een Requirement list opgesteld. Deze Requirement list heb ik gedurende de tweede diamant inzetten voor het testen en itereren van concepten en ontwerpen. De lijst is opgesplitst in wensen vanuit bestuurders en het bedrijf.
Bestuurders:
De tone-of-voice van de toevoeging mag niet opdringerig zijn en moet persoonlijk aanvoelen (interviews)
De toevoeging moet rekening houden met de UX-behoeften van alle mindsets (interviews)
De toevoeging moet bestuurders in staat stellen op de website een auto te vinden die past bij hun wensen en situatie (Usability test en Experience map)
Functionele informatie die aansluit bij de wensen van de bestuurder moet toegankelijk zijn (interviews, usability test)
De toevoeging moet ervaringen van andere bestuurders met de auto snel bereikbaar maken (interviews)
De toevoeging moet de bestuurder in staat stellen auto’s met elkaar te vergelijken (interviews, Contextual inquiry’s)
Mengelers:
De toevoeging moet de verkoopmedewerkers geen extra werk geven, aangezien zij al veel moeten doen (Service blueprint)
De toevoeging moet bestuurders motiveren een proefrit aan te vragen voor de auto die bij hen past (Contexual inquiry’s)
Reframing ontwerpvraag
Hoe kunnen we bestuurders met verschillende mindsets ondersteunen bij het kiezen van een auto die past bij hun situatie, zonder de verkoopmedewerkers meer werk te geven?
Van showroom tot sleutel
De klantreis bij Mengelers
🎯 Doel Mengelers
🚗 De opdracht
👨🏼👩🏽👧🏻👦🏻 De doelgroep
Ontwerpvraag en onderzoeksvragen
🎯 Doel project
Van februari tot juni 2025 heb ik mogen werken aan een afstudeerproject voor Mengelers Automotive Limburg. Mengelers Automotive Limburg is dé Toyota, Lexus, Suzuki, Mazda en Mitsubishi dealer voor de provincie Limburg. In deze showcase neem ik je mee in de eerste helft van de Double Diamond: Discover en Define.
Mengelers wilt meer klanten naar de vestigingen trekken, zodat zij meer auto’s verkopen en de gestelde doelen van Louwman en Parqui halen. Met de website willen zij dat klanten zich oriënteren naar een passende auto en een proefrit aanvragen.
Het ontwerpen van een toevoeging die potentiële klanten op de website helpt bij het uitzoeken van een auto die past bij hun situatie en hen motiveert een proefrit aan te vragen.
Bestuurders tussen de 20 en 45 jaar oud in Limburg die op zoek zijn naar een (nieuwe) auto.
Het ondersteunen van potentiële klanten bij het kiezen van een auto die past bij hun situatie en hen motiveren een proefrit aan te vragen bij Mengelers.
Context
Hoe kan ik potentiële klanten van Mengelers ondersteunen bij het kiezen van een auto die past bij hun situatie, zodat de kans groter is dat zij een proefrit aanvragen en uiteindelijk een auto kopen bij Mengelers?
Hoe helpen andere bedrijven in de automobielsector hun klanten met het kiezen van een passende auto?
Hoe helpt Mengelers klanten nu bij het zoeken naar een passende auto?
Wat zijn de huidige ervaringen en pijnpunten op de website van Mengelers voor klanten?
Hoe oriënteren bestuurders zich wanneer zij een auto willen kopen/leasen?
Wat zijn de behoeften van potentiële klanten bij het uitzoeken van een nieuwe auto?
Wat zijn de huidige ervaringen en pijnpunten bij het uitzoeken van een auto?
Wat motiveert bestuurders om een proefrit aan te vragen voor een specifieke auto?
Hoe zien de huidige processen van Mengelers eruit vanuit het perspectief van het bedrijf vanaf het moment dat de klant gaat oriënteren naar een auto tot aan de overdracht?
Double Diamond
Lab
Showroom
Stepping stone
Legenda
Bieb
Veld
Werkplaats
Voor dit project heb ik het Double Diamond model gebruikt. Dit model past bij het project omdat ik ga werken aan een complex vraagstuk met veel verschillende betrokkenen. Het project heeft een brede doelgroep en probleemcontext. Dit maakt dat er een breed onderzoek nodig is om 'the right thing' te ontwerpen. Daarnaast had ik in het begin nog maar weinig domeinkennis in dit gebied.
💎 Mijn proces
Mindsets
Met behulp van Contextual inquiries en interviews heb ik de doelgroep van het project leren kennen. Ik heb zicht gekregen op hoe zij zich gedragen in de showroom bij een autodealer, maar ook in hoe zij zich thuis verdiepen in welke auto bij hen past. Vanuit de resultaten heb ik mindsets gedefinieerd. Deze delen de groep in verschillende segmenten met ieder andere behoeften. De mindsets zijn ingezet om het gedrag van de doelgroep te definiëren en communiceren.
🤿 Duiken in de wereld van de doelgroep
Ontstaan mindsets
Wat zijn mindsets?
Waarom mindsets?
Mindsets zijn een tool om de houdingen en emotionele reacties die verschillende groepen mensen hebben in kaart te brengen. Mindsets brengen dus niet één hypothetisch persoon in kaart, maar een diverse groep mensen in dezelfde context of levenservaring.
Na ieder interview heb ik de resultaten verwerkt in een Empathy map. Vanuit deze maps ben ik op zoek gegaan naar patronen, overeenkomsten en verschillen. Waaruit de drie mindsets ontstaan zijn.
Naast mindsets heb ik ook nog persona’s overwogen voor het in kaart brengen van de gebruikers. Persona’s focussen zich echter meer op demografische gegevens, waar mindsets zich op gedrag focussen. Omdat de interviews mij geen indicatie geven dat gegevens als leeftijd invloed hebben op hoe er georiënteerd wordt, leken mindsets mij in dit geval passender. Door mindsets in te zetten houd ik rekening met hoe bestuurders zich voelen en wat zij nodig hebben van het bedrijf, zodat ik uiteindelijk een oplossing kan bedenken die aansluit bij de behoeften van elke bestuurder.
Service blueprint as-is
Experience map as-is
Service Design
Service Design in mijn proces
Service design is het plannen en organiseren van de middelen van een organisatie, om op directe wijze de ervaring van de medewerker te verbeteren en indirect de klantervaring. Perfect dus voor dit project van Mengelers, waar de wensen van het bedrijf en van de klant elkaar tegemoet moeten komen. In dit project heb ik gewerkt aan de hand van de Service Design Principes om uiteindelijk een oplossing te ontwerpen waarmee zowel de doelen van het bedrijf als die van de klant behaald worden.
Om inzicht te krijgen in de backstage bedrijfsprocessen heb ik in collaboratie met medewerkers met verschillende achtergronden een Service blueprint gemaakt. De blueprint laat de as-is processen van het bedrijf zien en is samen met medewerkers doorgeïtereerd tot deze een compleet proces weergaf.
Hieronder is de laatste iteratie van de blueprint te zien.
Na het in kaart brengen van de service vanuit bedrijfsperspectief, heb ik ook de klantervaring visueel in kaart gebracht. Dit met behulp van een Experience map. De map laat zien hoe de verschillende mindsets zich gedragen en voelen tijdens het oriënteren en kopen van van een auto. Gedurende het project heeft de map voornamelijk gediend als een communicatiemiddel richting het bedrijf. Daarnaast kon ik vanuit de map pijnpunten en kansen herkennen die meegenomen werden naar de toekomstige oplossing.
🔎 Onderzoeksvraag
Hoe zien de huidige processen van Mengelers eruit vanuit het perspectief van het bedrijf vanaf het moment dat de klant gaat oriënteren naar een auto tot aan de overdracht?
Van data naar inzichten
🪴 Synthese
Na het uitvoeren van een uitgebreid onderzoek en het hiermee afronden van de Discover-fase was het tijd om mijn resultaten om te gaan zetten naar concrete Key-insights en ontwerpvragen. De eerste stap in dit proces is Synthese. Het doel hiervan was het laten ontstaan van verhalen/behoeften vanuit de onderzoeksresultaten.
Stap 1: alle resultaten op sticky notes zetten
Stap 2.0: het clusteren van post-its
Stap 2.1: herclusteren waar mogelijk
Stap 3: categorieën/behoeften identificeren
🔑 Key insights
✅ Requirement list
Reframing ontwerpvraag
Vanuit de synthese zijn er in totaal 14 Key-insights ontstaan. Binnen de grenzen van het project lukte het mij echter niet om alle 14 inzichten te exploreren en mee te nemen in de oplossing. Ik heb de belangrijkste inzichten gekozen om mee te nemen naar de tweede diamant. Onderstaande inzichten kwamen gedurende het onderzoek het meest naar voren of hebben grote invloed op de interactie tussen klant en bedrijf.
Vanuit het onderzoek zijn verschillende behoeften en inzichten naar voren gekomen. Om ervoor te zorgen dat de oplossing voldoet aan de behoeften van alle stakeholders heb ik een Requirement list opgesteld. Deze Requirement list heb ik gedurende de tweede diamant inzetten voor het testen en itereren van concepten en ontwerpen. De lijst is opgesplitst in wensen vanuit bestuurders en het bedrijf.
De bestuurder vraagt advies aan de verkoper tijdens het oriëntatie- en aankoopproces, want hen vertrouwt de kennis van de verkoper, maar de begeleiding gaat nu nog niet zoals de bestuurder wil.
Hoe kunnen we op maat gemaakte begeleiding bieden voor iedere soort (mindsets) bestuurder?
Hoe kunnen we klanten al voor het bezoek aan de showroom begeleiden bij het oriëntatieproces zonder de verkoopmedewerkers nog meer extra werk op te leggen?
De bestuurder wil op de website van Mengelers auto’s met elkaar kunnen vergelijken, want hen kan op die manier goed zien welke auto beter aansluit bij de wensen, maar auto’s kunnen nu nog niet makkelijk met elkaar vergeleken worden.
Hoe kunnen we bestuurders zelf auto’s laten vergelijken op basis van de wensen?
Hoe kunnen we de persoonlijke situatie van de bestuurder meenemen in het vergelijken van auto’s?
De bestuurder zoekt op de website van Mengelers naar een auto, want hen wil een auto bij Mengelers kopen, maar de website maakt het moeilijk om een passende auto te vinden.
Hoe kunnen we de informatie op de website van Mengelers beter behapbaar maken voor bestuurders?
Hoe kunnen we bestuurders in staat stellen zelf op de website een auto te vinden die past bij hun situatie en wensen?
Bestuurders:
De tone-of-voice van de toevoeging mag niet opdringerig zijn en moet persoonlijk aanvoelen (interviews)
De toevoeging moet rekening houden met de UX-behoeften van alle mindsets (interviews)
De toevoeging moet bestuurders in staat stellen op de website een auto te vinden die past bij hun wensen en situatie (Usability test en Experience map)
Functionele informatie die aansluit bij de wensen van de bestuurder moet toegankelijk zijn (interviews, usability test)
De toevoeging moet ervaringen van andere bestuurders met de auto snel bereikbaar maken (interviews)
De toevoeging moet de bestuurder in staat stellen auto’s met elkaar te vergelijken (interviews, Contextual inquiry’s)
Mengelers:
De toevoeging moet de verkoopmedewerkers geen extra werk geven, aangezien zij al veel moeten doen (Service blueprint)
De toevoeging moet bestuurders motiveren een proefrit aan te vragen voor de auto die bij hen past (Contexual inquiry’s)
Hoe kunnen we bestuurders met verschillende mindsets ondersteunen bij het kiezen van een auto die past bij hun situatie, zonder de verkoopmedewerkers meer werk te geven?
Maar het ontwerp dan?
Daar lees je meer over in de volgende showcase!
Daar lees je meer over in de volgende showcase!
Iris Gelissen © 2025
Iris Gelissen © 2025